Actualización, 14 de marzo
El lunes 13 nos llamaron de AXA para comentar este tema. Cuando escribimos esto supusimos que nos contactarían, pero la verdad es que nos ha sorprendido la rapidez. Como dijimos por teléfono, es una pena tener que llegar a escribir un post de más de 1.600 palabras y ser portada de Menéame para «que te hagan caso». Pero en fin, la verdad es que fueron bastante majos y nos agradecieron el feedback. Entiendo que tiene que ser un poco «marrón» llamar al típico pseudo-blogger que va de divo y está algo cabreado, así que agradezco el esfuerzo.
En muchas ocasiones he estado «del otro lado» (viendo cómo se quejan los clientes y haciendo de consejero / mediador con la empresa) y no es fácil. Es cierto que al final el que monta los procesos poco tiene que ver con el que trabaja el día a día, que poco tiene que ver con el Departamento de Comunicación. Sin olvidar que muchas veces el pseudo bloguero es un niño rata que sólo intenta sacar unos euros a base de quejarse por Facebook o Twitter…
Los 100€ los dábamos ya por perdidos, pero han insistido en reembolsarlos, así que serán bienvenidos. En Menéame he sido acusado de «niño rico» con problemas del primer mundo, bastante lejos de la realidad (¡por desgracia!). Es cierto que con perspectiva global podemos sentirnos muy afortunados, distamos mucho de ser los típicos a los que sus padres les pagaron un viaje por Asia de un año. En cualquier caso, intentaremos hacer algo útil (para otros) con el dinero.
Para concluir: entendemos las complejidades de un servicio donde el cliente tiene claros incentivos para «estafar». Pero al mismo tiempo pensamos que es importante establecer procesos (¡más burocracia!) que impidan que los «buenos clientes» sufran las consecuencias de esto. No todo el mundo puede o quiere escribir en un blog su caso, y esperamos que este relato sirva para que otros clientes no sufran procesos poco optimizados. Y si eres un cliente de esos a los que le gusta estafar al seguro, que sepas que eres culpable en buena parte de que las cosas estén como están.
El resto de la historia está debajo, tal cual se publicó originalmente. Hay alguna palabra fuerte, pero esperamos no haber ofendido a nadie.
Y teníamos que contarlo. No ya porque esperemos que a estas alturas nos lo vayan a devolver y no porque nos guste dar la brasa por redes sociales ni utilizar el blog para contar nuestras penas (que no nos gusta, no).
Pero esta historia tiene su gracia.
Demuestra que por muy digitales y guays que parezcan los procesos de alta al final la caspa se impone y que, por caro que sea un seguro, siempre hay algún imbécil que te la puede liar.
Para contar esta historia tenemos que remontarnos más de un año atrás: estábamos en Hong Kong, acabábamos de reunirnos con la gente de Brinc y al día siguiente íbamos a pasar 2 días maravillosos (para Tamara, algo rollo para mí) en Disney. Llevábamos poco más de un mes de viaje y todo parecía ir bien.
Pero el día que íbamos al parque me levanté con un dolor punzante en el hombro derecho y temí lo peor. Ya había sufrido una tendinitis en ese hombro hacía más de dos años y la sensación se parecía a esa. Y efectivamente, 2 días después apenas podía moverme. Todos los detalles están contados en esta Newsletter, por si os apetece leerla (o suscribiros).
Por si os da pereza, lo resumo:
- Durante unos 7 días no pude casi dormir.
- Sacar la cartera para pagar era un suplicio.
- Por suerte, teníamos seguro. Algo que recomendamos. En nuestro caso con Axa, que me llevó a un par de hospitales y consiguieron «arreglarme» con una fisio.
- Eso sí, sólo en el segundo de ellos la cosa funcionó. Era uno privado (el Santa Teresa, bendita sea la patrona de Ávila en este caso).
- El conflicto surgió porque el primer hospital al que me mandaron era público y no aceptaron la garantía del seguro, así que tuvimos que adelantar el dinero, más de 100 €, que nos dijeron que nos devolverían.
- Toda mi situación se agravaba porque estábamos en un hotel un tanto cutre, con una habitación de menos de 5 m2 donde casi no podíamos movernos y la cama era dura como ella sola.
Una aclaración: el seguro de AXA no funcionó mal. Algunos operadores eran unos paquetes, otros, excepcionales. Recuerdo a una mujer que era la mejor: generaba empatía y ayudaba. Así que esto no es una crítica general al seguro, más bien a parte de los procesos y a la mala atención y dejadez de algunos operadores.
Y ahora, más en detalle.
Cuando el seguro de AXA la caga al mandarme a un hospital público
El mundo de los hospitales puede ser un maldito desastre. Tienes que llegar con la tarjeta de crédito en la boca para que te atiendan o pasan de ti. Algo que conviene recordar antes de salir de casa, por supuesto. Como decíamos, habíamos contratado un seguro de viaje con AXA con buena cobertura que nos costó unos 900 euros por el año entero (algo por encima de la media) y del que esperábamos un buen servicio.
Todo el proceso de contratación fue online, rápido y sencillo. No hubo que mandar ningún papel. Algo lógico: si vas a estar fuera un año esperas que puedas gestionar todo a distancia.
Pero, como decíamos, cometieron un error: nos mandaron a un hospital público cerca de nuestro (infame) hotel en el Alhambra building de Hong Kong. No aceptaron la garantía de pago que el seguro manda por adelantado, y como al salir de la habitación perdimos wifi no pudimos hablar con ellos.
Una vez en el hospital nos informaron de que teníamos que pagar. Conseguimos una wifi, llamamos a AXA vía Skype y nos dijeron que podían buscarnos otro hospital (horas) o podíamos adelantar el dinero, ellos nos lo reembolsarían después. Ante la gravedad de mi situación optamos por pagar.
Básicamente lo único que hicieron fue darme más antiinflamatorios (ya había tomado, Tamara había preparado un buen botiguín) y mandarme a nuestra habitación de 5 m2.
Como seguía igual llamamos y nos mandaron al Santa Teresa de Hong Kong. Además de pincharme en el culete algo que me dejó muy relajado (hablo de inyecciones, guarretes) y empastillarme un poco más (nada ilegal, creo) me mandaron con una maravillosa fisioterapeuta con la que forjé un maravilloso vínculo: ese tipo de vínculo que sólo se da cuando estás muy jodido y alguien te salva. Nunca vi su cara (llevaba mascarilla), pero para mí fue un ángel (una pena que nunca vaya a leer esto).
Una vez algo recuperado (o en proceso, al menos), gracias a máquinas de ultrasonidos y algo de movimiento decidimos empezar las gestiones para recuperar los 100 euros. Y aquí empieza el cachondeo.
El proceso de captación y pago de AXA es completamente online y sin fricciones, pero para reclamar a miles de kilómetros de distancia lo mejor es la carta en papel. Anda y que os den…
Amigos de AXA: aunque os cogí cariño, no me toquéis las narices. ¿Cartas? ¿Papel? ¿Es que no podíais llamar al hospital al que vosotros mismos me mandasteis para comprobar que todo era real? ¿No os valían las fotos? ¿No os valía mi palabra de que eran hojas impresas en folios y que daba igual que fuera o no el original? ¿O que la tinta del ticket pudiera borrarse en los meses que iban a pasar?
La lista de cosas que pedían no era precisamente pequeña:
Documentos Solicitados por AXA en el Seguro de Viaje
Intenté explicar en varios emails que algunas cosas o no las tenía (¿tarjeta de embarque original, en serio?) y que otras las tenían ellos: ¿certificado del seguro? ¿Estamos de broma? ¿Fotocopia del DNI? Empezaba a cabrearme (y eso que la historia no estaba ni comenzando) porque no me habían pedido ni un papel para el alta. Así que les dije que esas cosas no tenían sentido:
Revisión Documentos Seguro de Viaje de AXA
Sí, la mayor parte de los documentos que pedían eran… Cosas que ya había mandado en digital para darme de alta u hojas impresas que ellos mismos podían imprimir si yo les mandaba el documento. Por suerte, con esto sí entraron en razón (tras varios mails) y lo dejaron en las facturas médicas:
Seguro Médico de Viaje AXA
Al final viendo la imposibilidad de hacerles entrar en razón me rendí y les dije que ya les mandaría la documentación.
El seguro de Viaje de AXA no responde
Pero por supuesto, quería comprobar si esos eran los documentos que necesitaban. Repito: antes de irme sólo quería averiguar si las fotos que había enviado se correspondían con lo que tenía que enviar.
Al principio no respondían, como podéis ver en el mail de arriba.
Pero eso no fue lo peor. Luego, empezó el bucle.
Cuando chocas con el muro de la idiotez burocrática y algún imbécil no es capaz de leer lo que mandas. Hasta un bot sin inteligencia artificial lo haría mejor. O un mono
Llegados a este punto nuestra única intención era que nos dijeran si con esos documentos valía. No si les valía con las copias digitales (ya habíamos comprobado que eso era sólo para cobrar, no para pagar), queríamos saber si necesitábamos o no más papeles (porque parecía ser que no podían llamar al hospital, fíjate tú).
Pero parecía que nadie se molestaba en leer nuestros mails. Ante la pregunta de «¿con estas fotos que os mando vale o necesitáis más?» siempre acabábamos recibiendo una variante tipo esto:
«No copias», no me digas, AXA
Y al final desistimos, ya de mala leche:
Y aquí explotamos un poco:
Modo cabreo ON
Ya por teléfono, nos dijeron que no habría problema. Y hasta conseguimos la confirmación de que todo estaba «ok», como se puede ver en la frase resaltada en el mail (aunque lo mismo eso era para el señor Fanega, no para mí):
No hace falta nada más, dijeron los cachondos…
Con esto ya nos íbamos «más tranquilos». Y dejamos pasar los meses: moviéndonos constantemente nos daba pereza mandar cartas. Además, tampoco nos fiábamos al 100% de que el envío fuera a llegar, así que decidimos esperar hasta estar de vuelta.
Finalmente, una vez en «tierra firme»…
Mientras yo estaba ya en Bangkok, Tamara amablemente se encargó de mandar todos los tickets y papeles a nuestros amigos de AXA.
No recibimos ningún acuse de recibo ni nada por el estilo, así que les escribimos por mail (varias veces):
Siendo ignorado a la vuelta…
Como de costumbre, recibí el típico «estamos estudiando el caso»:
«Estamos estudiando su caso»
A mí ya se me empezaba a acabar la paciencia:
Y aquí es cuando parece que las cosas se empiezan a torcer:
Ni cortos ni perezosos nos dijeron que con eso no valía. Que faltaba la factura.
Y nuestro amigo Joan (no ponemos el apellido, no tiene la culpa de que los procesos sean una mierda, pero el chaval podía ser más amable. Te deseo una tendinitis, aunque sea en Girona o dónde narices estés) nos mandó un correo tal que así:
Y yo contesté:
Mi Respuesta a Joan
Y contestó, que mira, que nanay:
Oye, chaval, ¡que necesitas una factura!
Dijimos que no tenía sentido y tal, reenviamos mails… Pero nos dimos con una pared:
Y nos mandaron a calidad. Lo que sólo se hace cuando… No has dado un servicio «de calidad» (JA, me parto)
Mi respuesta fue un «os podéis ir a tomar por…» y ya decidimos que mejor escribir un post que perder más tiempo.
Hace 4 meses que le dije a Joan: «os voy a poner un post, desgraciados».
Y aquí está.
Nuestro momento troll llega tarde, pero llega. Pocas veces hemos usado nuestra (limitada) influencia online para dar el coñazo (una vez en Japón con Airbnb y poco más), pero en este caso pensamos que el asunto va más allá.
La Transformación Digital es necesaria y debe estar equilibrada: no es de recibo que el proceso de captación sea completamente digital, ágil y perfecto y cuando pases a la gestión se convierta en una oficina de los años 60.
No tiene sentido tener operadores formados y majos trabajando con zoquetes incapaces de leer un mail para responder una duda.
Ni mucho menos tiene sentido que el famoso Joan contestara sin leer el histórico de la situación.
Así que sí, vamos un poco de trolls pero con cariño. Que al fin y al cabo ya habíamos renovado el seguro con ellos y no queremos que nos la líen de nuevo.
Amigos de AXA: esperamos que hayáis invertido bien esos 100€
Me los podría haber gastado en Kopi Luwak o en juegos para la Nintendo Switch, pero mira, si podéis pagar un curso de «cómo no ser un imbécil» a algunos de vuestros operadores o ayudar a montar nuevos procesos para que no la caguéis con vuestros clientes en el futuro consideraremos que bien invertidos están.
Imagen: Pixabay.
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Un servidor entiende que las compañías de seguros a lo que más miedo le tienen es a
pagar. Perdón, quiero decir al fraude. Controlar el fraude (quién no ha visto o ha querido ser listo a ver si mete de más algo en un siniestro real) es una obligación para poder ofrecer una rentabilidad adecuada y precios de pólizas competitivos. Pero algo sucede cuando cuesta más decir no a reclamaciones de menos de 500 euros que la propia reclamación. Y uno sospecha que los modelos para no crear un incentivo perverso – como siempre dan lo que cuesta menos de eso, vamos a pedirlo todos – no están al día de lo que la tecnología y el uso de los datos puede hacer hoy. Y uno sospecha también que – sin datos, ¿eh? esto es una percepción – que son más personas a tu alrededor las que tienen problemas para cobrar cuando los casos son reales que lo contrario. Y que bien puede pensarse que existe una política deliberada de poner problemas a todos los pagos pequeños porque el coste de reclamar no te compensa… Esto es una insinuación, no una acusación. Oye, pero lo mismo es investigable. Y creo que algo se puede inventar para forzar transparencia a este tipo de seguros… Oye, aquí hay idea de negocio. Anyway, creo que es mejor asegurarse a compañías que son especialistas en salud y que disponen de infraestructura propia que a meros aseguradores que montan un producto. Es una intuición.Entiendo lo que dices y era algo que asumíamos a lo largo de todo el proceso. Pero aquí hay algo más: ineptitud y mala gestión. 1) Me mandaron ellos al hospital, ¿tanto cuesta comprobar que era real? 2) Me pagaron el tratamiento «bueno», mucho más caro. 3) El imbécil de Joan ni se molestó en leer el historial de mails. Si le veo, voy a practicar Muay Thai con él 😉
Sobre la contratación del seguro: es un arte en sí mismo. Y en general no nos ha ido mal. Miramos uno con Anotado pero el precio ya era disuasorio…
¡Yo tengo ese!
Sólo un amago de indicidente y fue bien. Pero no he tenido que entrar en la chicha.
Espero que cuando tengan que hacer una repatriación pidan tambien el cuerpo original.
Has acertado de pleno, y ya he vivido este tipo de tramitaciones.
Son expertos… en dar por el culo, y no son los unicos.
Jajaja, para eso seguro que les vale una copia en papel de fumar.
Estos procesos están pensados para que desistas y ahorrarse unos euracos. Nos pasó algo parecido con la aerolínea: nos perdieron la maleta y tardamos meses en recuperar el dinero.
Tan solo una ligera inquietud: Como no se os ocurre llevar una tarjeta sim con roaming de datos precisamente para situaciones así y poder contactar desde el mismo hospital?
Hola Pep, normalmente en cada país que visitamos cogíamos una SIM con datos. Pero en HK la idea era estar sólo 5-7 días (que al final fueron más de 21, por la lesión) y por eso no teníamos SIM, para tan «pocos» días no pensamos que nos fuera a hacer falta.
En el hospital sí había WiFi y pudimos llamar, pero como ya estábamos ahí decidimos quedarnos y adelantar el pago. Ese fue el error!
Escribo mucho para quejarme (tripadvisor, booking…) o cuando corresponde una hoja de reclamaciones (sí, a veces funcionan). Y si no, reclamación a Consumo y Junta arbitral. Digo todo esto porque pocas veces escribimos para decir que algo funciona bien. Con Axa tuve una pequeña mala experiencia en USA (tardaron horas en atenderme) pero sin más. Sin embargo ahora viajo siempre con intermundial, el seguro anual cuesta menos de 300€ y la única vez que lo he necesitado, han respondido muy muy bien.
Ya, nosotros aquí queríamos dejar claro (que creo que no queda del todo claro) que en general sí nos han tratado bien y de hecho hemos repetido el seguro. Personalmente, siempre (o casi) hago reviews en Booking y donde pillo, tanto si es buena como si es mala. Cierto es que no escribiría un post como este para decir «mira que bien lo han hecho», pero es que este caso fue raro de narices.
Miramos Intermundial, pero encontramos un montón de reviews muy chungas. No sé, hay poca transparencia para elegir. Y ese es el problema: todos tienen reviews malas y buenas, y muchas veces no sabes cuáles son «pagadas» y cuáles no…
Me lo he leído por encima (sorry) y en nuestro caso, misma situación. Contratación online. Hospital privado pero que no aceptan garantía del seguro por ser domingo y pagamos nosotros. Carta postal para solicitar la devolución. La envíamos hace unos días, era más cara enviarla desde Camboya que el coste a reembolsar.
No pasa nada, es largo de narices, pero quería dejarlo todo detallado. Fue un «infierno» tratar con algunos desde HK, pero en fin, «problemas del primer mundo» 😉
Entiendo hasta cierto punto lo de las facturas, pero ¡es que me pedían hasta la fotocopia del DNI! Y mira, que llamen ellos al hospital y así comprueban todo, ¿no?
Que compares a los tramitadores de Inter Partner con unos monos me parece una total falta de respeto.
Si te piden los originales de las facturas en papel es para cerciorarse que no intentes colar unas facturas FALSAS, lo cual sería un FRAUDE.
En Inter Partner, como en todas las empresas hay gente muy válida y auténticos inútiles, holgazanes y vagos. Además el ascenso que puedes lograr en esa empresa es directamente proporcional a tu inutilidad.
Quien firma los mails no se sacan de la manga la documentación que necesitan y el medio por el que se la has de enviar. Está todo protocolizado, hasta casi casi las veces que puedes ir al baño en una jornada.
Atte.
ex trabajador durante 10 años en Inter Partner Assistance.
Hola Javier,
Como decía, «Algunos operadores eran unos paquetes, otros, excepcionales». Y e injusto meter a todos en el mismo saco y no, no quería ofender a todos.
Algunos (sobre todo una en concreto, cuyo nombre no recuerdo) eran la leche. Otros era como hablar con un programa de MS-DOS. Y es una pena que estos últimos arruinen la experiencia a los clientes y encima den mala fama a los buenos.
Como digo por algún lado, hasta cierto punto entiendo lo de las facturas en papel: pero el tema es que me pedían papeles que ya tenían ellos, y hasta mi DNI impreso, que no me habían pedido ni para el alta. O la tarjeta de embarque, que llevaba días en la basura. Y no sé, ¿no pueden llamar al hospital para cerciorarse? ¿No se lo puedo mandar a su delegado en HK y que verifique él? Debería haber más formas.
Aunque sí, entiendo que tienen que luchar contra el fraude y al final pagamos justos por pecadores.
Por eso, de lo primero de lo que me quejaba era de los procesos. Sobre el resto, entiendo que cada uno tiene que hacer lo que le toca, pero el caso del último que me atendió, el famoso Joan, era especial: nadie te obliga a ser un capullo y no generar nada de empatía.
P.d.:
Tengo un amigo que trabajó como teleoperador en otra aseguradora y me contaba lo mismo: todo ultraprotocolizado.
«BOTIGUÍN» jajaja (es que usas un teclado qguerty y has tenido un miss-type?. Bravo por renovar el seguro con ellos, eres un águila jajajajaja
Obviamente, lo primero.
Como decía, el resto de veces que lo usamos fue bien. Los hospitales eran buenos y la mayoría de agentes eran buenos. Y en fin, que mejor lo «regular conocido», sobre todo teniendo en cuenta que al ser renovación había bajado de precio.