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Cuando lanzamos nuestro eBook sobre WeChat nos atrevimos a hacer una predicción sobre WeChat y su enfoque de “comercio conversacional”:

(…) Es difícil predecir el futuro, pero pensamos que acabaremos viendo un desarrollo de las redes sociales en la línea de WeChat en occidente. Ya sea porque WeChat triunfe fuera de China o porque Facebook adopte muchos puntos de su enfoque, en los próximos años es muy probable que seamos testigos de un modelo similar en Europa y Estados Unidos.

El “comercio conversacional” (conversational commerce) es tendencia este año, Tamara lo contaba hace poco en Con Tu Negocio y pensamos que vamos a escuchar mucho este término.

¿Que qué tiene que ver esto con WeChat y Telegram? Básicamente, WeChat es el máximo exponente de “comercio conversacional”: en WeChat, al contrario que en Facebook, se vende mucho. Y Telegram lleva tiempo experimentando con los bots.

Así que parece que son los chinos y los rusos lo que están inspirando a nuestro amado y admirado Zuck.

Pero vayamos por partes.

¿Qué es el Comercio Conversacional?

Tomamos prestada la definición de Chris Messina  que se encargó de traducir Tamara:

La utilización de chat, mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con la gente, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional.

Chris Messina (via Medium)

Básicamente y explicado en lenguaje de consultor llano y campechano: chatear con el que vende el pan. 

Cada vez más, estemos donde estemos, nos encontramos con pequeños negocios que junto a (o muchas veces, en lugar de)  su página en Facebook ponen su número de teléfono, con un icono de WhatsApp (si estamos en Europa), de Line (Japón, Taiwan, Tailandia y otros) o, sobre todo, de WeChat (si estamos en China o en comercios que cuentan con mucha clientela china, como nos hemos encontrado en Vietnam o Tailandia).

Una tendencia en busca de nombre: el comercio conversacional siempre estuvo aquí

¿Por qué? Los grandes gurús tienen muchas explicaciones y todas suenan pomposas y maravillosas: reducción de la fricción, mayor naturalidad de la interacción, simplificación de interfaces, persistencia de la identidad…

Da igual. La mía es más sencilla y meramente empírica: he visto cómo mi madre pasaba por alto revolución tecnológica tras revolución tecnológica. Con el PC el mayor obstáculo era el ratón, Internet le parecía un rollo, “estar todo el día pegada al móvil no lo veía claro”. Hasta que un día se puso WhatsApp en el móvil. El chat tiene unas barreras de entradas muy bajas.

Sacar conclusiones de un caso particular es de imprudentes, pero ignorarlo puede ser de ciegos. Tras ver cómo ella y sus amigas y amigos de más de 60 años se pasaban el día mandándose mensajes, reenviándose vídeos horteras que parecían basados en los PowerPoint de los 90 y dejándose mensajes de voz mi intuición me decía que había algo más. El hecho de que viéramos tantos carteles desde hace tiempo con el loguito de WhatsApp nos daba otra pista más clara. Que la madre de Tamara venda alpargatas con WeChat es otra anécdota interesante. Hasta nuestra pollera nos avisaba por WhatsApp de las novedades de la tienda. La tendencia estaba frente a nuestras narices desde hacía tiempo.

Y que tanto se esté escribiendo sobre “conversational commerce” puede ser la prueba definitiva. Frente a innumerables menús y decenas de registros y logins independientes, contar con un interfaz que no cuesta aprender (chat, que lo usamos desde el IRC y el SMS) y un punto único desde el que hacer todo suena a “win”.

Ted Livingston, fundador y CEO de Kik, lo explicaba muy bien con un ejemplo en The Daily Dot: en un estadio puedes querer encargar una cerveza. La opción actual es ir a por ella y esperar 20 minutos de cola. Pero en el estadio en breve tendrán una app. Una app que tienes que…

  • Descargar
  • Instalar
  • Crear una cuenta
  • Añadir datos de pago
  • Pasar por sus menús (con su pequeña barrera de entrada)
  • Y dar a pagar.

Comparemos eso con: añadir al usuario de chat (sea bot o persona), decirle lo que queremos, pagar.

Livingston añadía aquí el paso de “dar tus datos de pago”, algo que WeChat ya tiene resuelto: si ya has añadido tu tarjeta, pagas sin tener que añadirla en cada nueva operación.

ACTUALIZACIÓN: Si a esta clara utilidad añadimos que el número de usuarios de aplicaciones de mensajería ya supera al de redes sociales tenemos la “tormenta perfecta”: aplicaciones fáciles y con un alcance masivo. Como decía Gonzalo Martín en los comentarios:

Un elemento clave que debemos añadir: la penetración en la población de las aplicaciones de mensajería. Es demoledor. Y eso lo hace mucho más útil que cualquier “red social” al uso.

evolución apps mensajeria

Por cierto, si te quieres descargar nuestra guía de 50 páginas de WeChat, puedes hacerlo aquí mismo:

Mandamos unos 5 o 6 mails al mes, y si no abres 5 envíos seguidos te eliminaremos automáticamente de la lista y dejarás de recibirlos. Si quieres más información del eBook o de nuestra política de envíos la puedes encontrar aquí.

Para los desarrolladores poder librarse de la tiranía de las tiendas de aplicaciones podría ser una bendición incluso mayor que para los usuarios

No sólo los usuarios podrían verse beneficiados. Que las tiendas de aplicaciones y los móviles se están convirtiendo en un “cuello de botella” para los desarrolladores es cada vez más obvio. Apple se enorgullece de contar con 1,5 millones de aplicaciones y Google saca pecho con sus 1,6 millones (link)

Pero la realidad es que esto es lo que se encuentran muchos emprendedores:

Un mercado completamente saturado, en el que los “grandes” desplazan a los pequeños. Vale, como siempre, pero de forma desproporcionada: el top 20 de los desarrolladores (con menos del 0,005% del total de apps) consiguen el 60% de los ingresos. El estudio de Activate y el artículo de Alex Austin sobre cómo sufren los desarrolladores de aplicaciones móviles nos dan una idea más clara.

Como pequeño ejercicio: ¿cuántas aplicaciones usas de las que tienes instaladas? ¿cuántas veces no instalas algo por la pereza de tener otra app más que ocupa espacio?

Al contrario que en la web, en el móvil el espacio es limitado. En cierto modo es volver al mundo de estantes saturados del que pensamos que nos habíamos librado. Las aplicaciones se acumulan (literalmente) en estanterías (carpetas) cogiendo polvo (sin ser abiertas) y los gigas que tenemos en el teléfono nunca serán suficientes (que las fotos ocupan mucho y hacer backup es un rollo). Otra aproximación es necesaria.

La carta abierta de Raj Aggarwal, CEO de Localiytics (un Google Analytics de Apps, para que nos entendamos) da más datos en una interesantísima carta abierta a Mary Meeker:

Tanto desarrolladores como consumidores parecen estar de acuerdo en que se necesita otra aproximación a la hora de interactuar con el usuario móvil. Aplicaciones más ligeras, interfaces más sencillos, menos barreras de entrada… WeChat ya tiene todo eso con una base usuarios enorme. Telegram ha innovado más con bots que ninguna otra aplicación de chat.

Pero Facebook tiene más alcance global, una marca fuerte y mucho dinero.

Las tornas se cambian y China deja de ser el copycat para ser… copycateado.

Y… ¿por qué Facebook Messenger copia a WeChat y Messenger?

En WeChat hace tiempo que el “conversational commerce” es una realidad. Y Telegram cuenta con montones de bots, para los propósitos más descabellados. Mientras, WhatsApp sigue siendo un paraíso de la simplicidad (aunque sea algo que podría cambiar en el futuro cercano y precisamente en la misma dirección que del comercio conversacional).

Facebook Messenger ya incorporó Uber y ahora ha añadido Lyft. Todo parecía indicar que Facebook quiere convertir a Messenger en una plataforma. Bueno, de hecho lo dijeron claramente en el anterior F8, qué narices.

Con el sensacionalista título de “la tienda de bots de Messenger podría ser el lanzamiento más importante desde la App Store” los de TechCrunch se marcan un análisis sobre por qué esto es posible (ojo, que el anuncio todavía no se ha realizado): los bots van a ser las nuevas apps.

En teoría, podríamos estar ante algo tan grande como la App Store. Si podemos chatear con las marcas, en una forma híbrida entre bots, operadores humanos (probablemente localizados en India) e interfaces gráficas sencillas, ¿por qué vamos a descargar una aplicación dedicada para coger 3 ó 4 vuelos al año o comprar un par de billetes de tren de vez en cuando?

Este pregunta se hace TechCrunch. Eso sí, resulta curioso ver cómo mencionan sólo de pasada la clara inspiración en WeChat en un par de ocasiones…

Así que quedamos a la espera de la revolución del comercio conversacional: esa cuyo advenimiento ya habían señalado hace unos años las madres y polleras de este mundo.

Imagen de portada: Pixabay.

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